Responsable Pôle Centre Relation Clients (F/H) - Luxembourg

Poste et missions

Missions spécifiques de Responsable :

• Pilotage et contrôle du pôle :
• Organiser et répartir l'activité quotidienne (plannings, flux, priorités) selon les compétences, les indicateurs et les exigences de qualité de service.
• Suivre quotidiennement l'avancement des dossiers (délais, qualité, priorités) et assurer un reporting régulier au Directeur du CRC.
• Rédiger les reportings d'activité et participer aux réunions internes.

• Management d'équipe :
• Veiller à la cohésion, à la dynamique collective et animer des réunions régulières.
• Assurer la diffusion des informations internes (RH, actualités de l'entreprise).
• Réaliser les entretiens individuels (évaluations, fixation d'objectifs).
• Développer les compétences des collaborateurs (recensement des besoins de formation, transmission des connaissances métier, polyvalence).

• Support et amélioration continue :
• Traiter ou accompagner les collaborateurs sur les dossiers et sujets complexes.
• Agir comme interface entre les clients et les services internes partenaires.
• Assurer le back-up du Directeur du CRC en son absence.
• Auditer, optimiser les processus du pôle et mettre à jour les procédures et modes opératoires.

Missions : Dans le respect des procédures et des guides opératoires, vous assurez le traitement des actes financiers et non financiers par vos collaborateurs :

• Analyser la complétude/conformité.
• Assurer le traitement administratif : numérisation (GED) des justificatifs, rédaction et envoi des courriers de gestion.
• Assurer le contrôle de niveau 1 des actes traités par l'équipe.
• Échanger avec les back-offices, distributeurs, partenaires et clients pour finaliser les dossiers.
• Collaborer avec les services juridique/conformité pour l'analyse des dossiers complexes.
• Coordonner avec le service Finances et les services comptables les opérations requises.
• Analyser et régulariser les réclamations et anomalies de votre ressort.
• Alerter la hiérarchie en cas de risque opérationnel ou de dysfonctionnement impactant la qualité de service.

Pour réussir sur ce poste clé, vous justifiez d'une expérience significative de 5 ans minimum sur des fonctions similaires en management de centre de relation clients ou de back-office financier. Au-delà de votre parcours, nous recherchons un(e) professionnel(le) doté(e) d'une solide expertise technique et de réelles qualités de leader.

Vos expertises techniques (Savoir-faire) :

• Maîtrise de l'environnement Assurance-Vie / Banque : Vous possédez d'excellentes connaissances des produits, des services et des caractéristiques de l'assurance-vie, ainsi que des bases juridiques et de conformité associées (notamment les problématiques KYC, LCB-FT et les clauses bénéficiaires).
• Technicité opérationnelle : Les transactions sur les applicatifs de gestion et l'application rigoureuse des procédures de gestion de contrats d'assurance vie n'ont pas de secret pour vous.
• Culture Client & Corporate : Vous maîtrisez les techniques de relation client et comprenez rapidement la stratégie, le fonctionnement et l'organisation globale d'un établissement financier.
• Aisance rédactionnelle : Vous rédigez avec clarté et professionnalisme lors de vos échanges avec les interlocuteurs externes (partenaires, clients finaux).

Vos compétences comportementales & managériales (Savoir-être) :

• Leadership exemplaire & Engagement : Vous incarnez et assumez les décisions de l'entreprise, savez gérer les situations conflictuelles avec diplomatie et veillez à maintenir une dynamique positive au sein de votre équipe.
• Rigueur, Organisation & Gestion du stress : Méthodique et structuré(e), vous savez planifier votre charge de travail et celle du pôle afin de garantir le respect strict des délais et des contraintes réglementaires.
• Esprit d'analyse & Sens du résultat : Vous appréhendez rapidement les enjeux d'un dossier complexe tout en gardant le focus sur la performance collective et la conformité.
• Flexibilité & Collaboration : Vous appréciez le travail en équipe et savez coopérer efficacement en transverse avec l'ensemble des services internes.
• Force de proposition : Proactif(ve) et autonome, vous prenez des initiatives pour soutenir notre démarche d'amélioration continue et de qualité de service.

Postes à pourvoir en CDI

Intégration : ASAP

Localisation : 51 AVENUE JF KENNEDY, LUXEMBOURG (Kirchberg)